Un processo digitale produce decisioni rapide ma spiegazioni poco comprensibili. Propongo di valutare anche chiarezza delle comunicazioni e possibilità di assistenza.
Nell’esempio, il cittadino comprende quali documenti siano richiesti dopo una spiegazione concreta. La fiducia non nasce soltanto dalla velocità.
Richiede sapere cosa avviene e come correggere un problema. La trasformazione amministrativa dovrebbe ridurre distanza e incertezza, evitando che l’automazione diventi un’interfaccia opaca dietro cui non sia possibile trovare responsabilità riconoscibili.