Un’organizzazione automatizza un’attività e lascia ai clienti il compito di correggere risultati sbagliati. Propongo di includere quel lavoro nella valutazione del servizio.
Nell’esempio, la riduzione dei tempi interni produce molte telefonate e documenti da reinviare. Il beneficio non può essere misurato soltanto dal punto di vista dell’ufficio.
Una trasformazione utile considera chi sostiene nuovi costi, chi dispone delle competenze necessarie e come l’organizzazione interviene. L’efficienza apparente può nascondere un trasferimento di lavoro verso persone meno protette.