Un’azienda considera produttivo l’ufficio che gestisce più documenti. Propongo di osservare anche errori, tempi di correzione e casi rimasti aperti.
Nell’esempio, il volume aumenta ma le incongruenze richiedono molte telefonate. L’indicatore descrive un’attività, non l’intero servizio.
Una valutazione utile combina quantità e risultato. La digitalizzazione può rendere più veloce il flusso, ma il beneficio economico dipende dalla capacità di mantenere coerenza e risolvere le eccezioni senza trasferire costi ad altri.