Un assistente usa frasi calorose ma non offre una soluzione al problema del cliente. Propongo di distinguere tono e capacità di intervento.
Nell’esempio, la persona riceve scuse ripetute senza poter parlare con un referente. La cortesia è utile ma non sostituisce un servizio funzionante.
Un processo dovrebbe permettere di capire cosa può essere fatto e quando cambiare canale. L’apparenza di comprensione non deve rendere più difficile riconoscere che la richiesta non è stata realmente affrontata.