Un servizio funziona bene in molti casi e la direzione considera irrilevante un errore occasionale. Propongo di valutare frequenza e gravità separatamente.
Nell’esempio, un risultato sbagliato riguarda una decisione difficile da correggere. La buona prestazione media non descrive tutte le conseguenze.
I controlli devono essere proporzionati all’impatto e includere eccezioni. Una scelta ragionevole considera chi sopporta il danno, come viene individuato e quale possibilità concreta esista di intervenire prima o dopo l’adozione.